Et si on libérait le travail ? . 3/(4)

A nimés par la conviction qu'un salarié heureux est un salarié qui travaille mieux, certains dirigeants d'entreprise de service tentent de trouver des solutions qui améliorent la qualité de vie au travail et ont un impact positif sur les résultats.

Nicolas Peltier est le CEO d'Anatole, un des leaders européens du Telecom Expense Management (TEM). « Notre métier est d'offrir des solutions aux entreprises pour mieux maîtriser leurs coûts téléphoniques. Il y a dix-huit mois, nous avons commencé à nous interroger sur la manière dont on travaillait. Nous avons voulu réduire la pression et nous sentir heureux de travailler ensemble. » Un projet de transformation « Happy Anatole » a vu le jour. « Il doit permettre à l'entreprise d'être le reflet de nos 70 collaborateurs », souligne Nicolas Peltier. De nombreuses décisions d'entreprise ne sont déjà plus l'apanage du management ou de son dirigeant mais de l'ensemble de l'entreprise. Et le recours au vote devient une pratique habituelle. Les équipes ont par exemple un droit de veto sur chaque recrutement. « Tout a commencé par une réflexion sur l'entreprise dont nous rêvions », ajoute Nicolas Peltier. Elle a débouché sur une dizaine de chantiers comme les valeurs, la liberté et l'autonomie, le changement d'organisation… « Nous avons défini les valeurs d'Anatole : s'engager avec nos clients, pragmatique agilité, éthique humaine, performance durable, équilibre perso-pro. Ces valeurs donnent une grille de lecture qui permet à chaque collaborateur de prendre des décisions en connaissance de cause et d'avoir un retour pour vérifier s'il est en cohérence avec celles-ci. Les personnes embauchées doivent en particulier être en accord avec ces valeurs… » Nicolas Peltier reste conscient que le chemin est difficile et long : « C'est une transformation profonde en rupture avec les modes de management traditionnels. » Mais il se dit prêt à accepter tous les changements découlant de cette démarche. « Je ne me suis fixé aucune limite. On est tellement prisonnier de nos limites qui sont largement créatrices de problèmes… »

Poussé par l'envie de créer une entreprise différente, Emmanuel Mignot a créé Teletech International, en 1993, et a osé prendre le contre-pied de ce qui se faisait dans un secteur qui n'a pas bonne réputation. Il a su réinventer le centre d'appels et prendre des initiatives managériales mettant en valeur les salariés. Ce qui lui a permis de recevoir en 2014 le trophée des Espoirs du management. « On a voulu créer un centre d'appels important qui ne soit pas une usine avec des petites boîtes de 60 centimètres de large. » Teletech Campus, à Dijon, est donc un nouveau concept de centre d'appels conçu pour conjuguer le bien-être des collaborateurs et la satisfaction des clients. « Nous voulions sortir d'un cercle vicieux et rendre de nouveau le métier attractif, note Emmanuel Mignot. Il faut repenser l'ensemble si vous voulez sortir de ce cercle. Vous ne pouvez pas juste changer quelques morceaux. On s'est associé avec cinq laboratoires en sciences sociales comme le CNRS. On leur a proposé de faire un partenariat, d'avoir accès à toutes nos données mais de nous aider en contrepartie à repenser notre modèle. » Le premier pas a été d'attirer les bons profils pour les former en quatre mois et demi. L'entreprise leur apporte en deux mois les compétences de base du métier de conseiller (savoir lire un script, répondre à des objections, gérer son stress…). Elle développe par ailleurs des modules pour développer des compétences comportementales. A l'image de cet atelier qui permet aux téléconseillers de travailler sur la voix avec une chanteuse d'opéra. « On donne ensuite de bonnes conditions de travail. Les collaborateurs sont traités en adulte et gèrent leur pause… », note Emmanuel Mignot. L'effort s'est porté aussi sur les postes de travail, qui sont tous différents, et le cadre innovant et convivial. Teletech a fait appel à des cabinets d'architectes pour refondre le bâtiment, ex-siège d'Amora, à un prix très avantageux.

A 31 ans, Julien Leclercq dirige Com'Presse une agence de presse et de communication. Et il est convaincu qu'un salarié heureux est un salarié qui travaille mieux. « Toutes les études le montrent mais cette phrase toute simple provoque des débats animés chez nos amis chefs d'entreprise. Pourtant ces idées font leur chemin. » Si la société a des bureaux à Paris, son siège est à Astaffort, un village cher au chanteur Francis Cabrel. « Le bénéfice pour nos clients est évident, nos coûts de structure sont bien moins élevés en province. Cette logique économique entraîne beaucoup moins de turnover. Parce que chez nous, les gens sont heureux de faire leur métier. » Ce qui a du sens selon lui est de se poser les vraies questions. « Moi je milite avec un slogan qui me vaut d'être assassiné par tous les syndicalistes et les médias. Je crois au “gagner moins mais vivre mieux”. Je débauche beaucoup de Parisiens qui gagnent 4 000 ou 5 000 euros par mois. Ils viennent dans le Sud-Ouest, car ils se sentent mieux considérés et ont l'opportunité de s'épanouir. Leur salaire chute de 50 % mais pas leur pouvoir d'achat vu le coût de la vie dans notre région. » Il a commencé à écrire Chronique d'un salaud de patron. Bienvenue dans la vraie vie d'un patron de PME en pleine crise. « La vraie vie de patron, c'est de donner l'exemple et de se payer en dernier quand une entreprise va mal. » C'est ce qu'il a fait lors de la crise de 2009 après avoir demandé aux trente salariés de baisser leur salaire de 15 %. « Ils ont dit oui, parce que je ne me moquais pas d'eux, parce qu'ils croyaient en nous, parce qu'ils savaient que mon salaire avait été aussi baissé. Quand on demande un énorme effort à ses salariés, on le fait sur soi avant. »