Le double jeu des courtiers et comparateurs en ligne

Le paysage actuel du courtage en ligne est marqué par une course contre la montre avant l’entrée en vigueur de la loi du 30 juin 2025, qui impose le consentement préalable (ou opt-in) pour tout démarchage téléphonique dès le 11 août 2026. Mais certains grands courtiers en ligne (web brokers) qui opèrent aussi en comparateurs de contrats auprès des internautes - de Selectra à Papernest en passant par Bemove - multiplient les pratiques à la limite de la légalité pour acquérir des clients à bon compte. Ils sont mandatés par, principalement, les plus grands fournisseurs d’énergie (EDF, Engie, TotalEnergies), les acteurs des télécoms, (à l’exception de Bouygues) et les assureurs. Déjà en mai 2024, Selectra, le leader de la comparaison de contrats, avait été condamné à une amende de 400 000 € par la DGCCRF pour pratiques commerciales trompeuses dans la fourniture de contrats d’énergie, à travers un design et des mots-clés utilisés sur ses sites, entretenant la confusion chez les consommateurs.

Selon le magazine En-Contact (mars 2026), spécialisé dans le service et l’expérience client, ces courtiers n’ont pas renoncé à ces pratiques. Ils font notamment croire aux consommateurs qu’ils se trouvent sur le site d’un fournisseur en utilisant les mots clés Chèque énergie, Service client Orange ou Engie espace client chez Selectra, les mots clés Souscription Butagaz, Compteur électrique et Activer compteur chez Papernest et le mot clé Résilier chez Bemove. L’enjeu pour certains web brokers ne semble plus seulement être la signature d’un contrat, mais l’optimisation de la valeur tirée de chaque consommateur. Le modèle consisterait aussi, selon plusieurs observateurs du secteur, à entretenir une forme de "churn" (une attrition), en faisant basculer à répétition les clients d’un fournisseur à l’autre, au gré des commissions versées. La vente en ligne de nouveaux contrats serait amplifiée par des plateformes téléphoniques externalisées, parfois opérées depuis des appartements transformés en centres d’appels dans plusieurs pays africains, avec de très importants volumes de fichiers de données. Une chaîne commerciale opaque, où la rotation accélérée des clients peut rapporter davantage que leur fidélisation.